معرفی شغل
کارشناس ارشد ارتباط با مشتریان مسئول مدیریت و توسعه روابط با مشتریان سازمان در سطح B2B است. این نقش از مرحله عقد قرارداد تا تحویل، پشتیبانی، صدور صورت‌وضعیت و پیگیری مالی را پوشش می‌دهد. نماینده اصلی سازمان در تعامل با مشتریان است و وظیفه دارد نیازهای آنان را درک کرده، به تیم‌های داخلی منتقل کند و اطمینان حاصل نماید که پروژه‌ها و خدمات طبق انتظار مشتری و استانداردهای شرکت پیش می‌رود.
مسئولیت‌ها و وظایف
- مدیریت کامل و پایش روند اجرای پروژه و چرخه ارتباط با مشتری از زمان امضای قرارداد تا تحویل و پشتیبانی
- ایجاد و حفظ رابطه مؤثر، پایدار و بلندمدت با مشتریان کلیدی
- دریافت و تحلیل نیازها و درخواست‌های مشتری و انتقال دقیق آن به تیم‌های توسعه و پشتیبانی
- مدیریت مسائل قراردادی، تغییرات، الحاقات و پیگیری‌های مرتبط با رعایت اصول حقوقی و منافع سازمان
- شناسایی فرصت‌های توسعه همکاری با مشتریان (Upsell, Cross-sell) و انجام مذاکرات تجاری و ترغیب مشتریان بالقوه
- تهیه و ارائه گزارش‌های دوره‌ای از وضعیت مشتریان به مدیریت ارشد
- ارتباط مؤثر با مشتریان جهت معرفی خدمات، پیگیری فرصت‌های فروش و تبدیل مشتریان احتمالی به بالفعل
- رسیدگی به شکایات، حل مسائل و مدیریت تعارضات با رویکردی مشتری‌محور و حفظ رضایت ذینفعان
- رصد مستمر رفتار مشتریان و روندهای بازار و ارائه گزارش‌های تحلیلی به مدیریت
- شرکت در جلسات داخلی و مشتریان به منظور ارائه بازخوردها، پیشنهادات بهبود و گزارش عملکرد
- مستندسازی فرآیندها و تنظیم صورتجلسه‌های رسمی با نگارش حرفه‌ای و ساختاریافته
- پیگیری وصول مطالبات و تعاملات مالی با مشتریان به صورت نظام‌مند و مبتنی بر چارچوب‌های سازمانی
- همکاری با واحد مالی جهت تسویه به‌موقع حساب‌ها و کاهش ریسک‌های اعتباری
- آشنایی با فرآیندهای تنظیم قرارداد، مفاهیم حقوقی و الزامات مالی
- شایستگی‌ها و توانمندی‌های کلیدی
- تسلط بر اصول و فنون مذاکره(Harvard/Principle Negotiation)
- انعطاف‌پذیری، حل مسئله، مدیریت تعارض و تفکر تحلیلی در مواجهه با چالش‌های کسب‌وکار
- توانایی مدیریت همزمان چند پروژه و مشتری
- تفکر تجاری و درک نیازهای کسب‌وکاری مشتری
- توانایی کار تیمی و تعامل مؤثر با واحدهای داخلی
- نگارش حرفه‌ای گزارشات، مستندات و مکاتبات تجاری
شرایط احراز
- حداقل مدرک کارشناسی در یکی از رشته‌های مدیریت، مهندسی صنایع، فناوری اطلاعات یا رشته‌های مرتبط.
- حداقل ۳ سال تجربه کاری در حوزه مدیریت مشتری، فروش سازمانی (B2B) یا مدیریت پروژه
- آشنایی با صنعت بیمه یا تجربه کار در حوزه فناوری اطلاعات (IT) امتیاز محسوب می‌شود