اینترنت اشیا، حرفی تازه در صنعت بیمه

قبل از بررسی تأثیر اینترنت اشیا در صنعت بیمه، بهتر است با این پدیده فناورانه بیشتر آشنا شویم:

اینترنت اشیا (Internet Of Thing) که به اختصار (IOT) نامیده می‌شود، به میلیاردها دستگاهی اشاره دارد که در سراسر جهان قرار دارند و اکنون به‌واسطه سنسورهایی به اینترنت متصل شده‌اند. نتایج این شبکه یکپارچه و متصل حجم عظیمی از داده است که گردآوری شده و به اشتراک گذاشته می‌شود. این دستگاه‌ها که به‌عنوان «اشیای هوشمند» نیز شناخته می‌شوند، می‌توانند از دستگاه‌های ساده «خانه هوشمند» مانند ترموستات‌های هوشمند تا پوشیدنی‌هایی مانند ساعت‌های هوشمند و لباس‌های مجهز به RFID، تا ماشین‌آلات صنعتی پیچیده و سیستم‌های حمل‌ونقل متغیر باشند.

اینترنت اشیا وارد زندگی روزمره مشتریان در سراسر جهان شده و مدل‌های کسب‌و‌کاری جدیدی را در صنایع مختلف آغاز کرده است. این محیط، فرصت‌هایی از جمله توسعه محصولات جدید، بازکردن کانال‌های توزیع جدید و ایجاد رویکرد پیشگیری در صنعت بیمه را برای بیمه‌گران به ارمغان آورده است. در این مطلب به بررسی ابعاد اثرگذار این پدیده فناورانه در صنعت بیمه می‌پردازیم.

در سال 2019 مکنزی درمورد ظهور اینترنت اشیا در صنایع مختلف چنین اعلام کرد:

اینترنت اشیا (IOT) جهان را در سال‌های آینده به‌طور بنیادی تغییر خواهد داد و دستگاه‌های تحت شبکه (Networked-devices) بازیگران اصلی این تغییر خواهند بود. در سال 2010، 12.5 میلیارد دستگاه تحت شبکه در زندگی مردم جهان گزارش شده است. این دستگاه‌ها مجهز به حسگرها و سنسورهایی هستند که در تمامی زمینه‌های زندگی روزانه از جمله فعالیت‌های کاری و اوقات فراغت حجم عظیمی از داده‌ها را به بهره‌برداران خود انتقال می‌دهند. درنهایت این داده‌ها منجر به توسعه کسب‌وکارها و حتی ایجاد کسب‌وکارهای جدید خواهد شد.

از پیش‌بینی مکنزی نزدیک به چهار سال می‌گذرد و این روزها تعداد دستگاه‌های تحت شبکه به 15.1 میلیارد دستگاه رسیده است. پس می‌توان گفت اینترنت اشیا محرک اصلی تولید داده در اکوسیستم‌ دیجیتال است. به‌کارگیری بهینه این حجم عظیم داده می‌تواند نتایج ارزشمندی از جمله تغییر ذهنیت رویکرد حفاظتی بیمه به رویکرد پیشگیری و تبدیل آن به‌عنوان عضو اصلی سبد خانوار، بهبود ارزیابی و انتقال ریسک، همچنین ارائه پوشش بیمه‌ای وسیع‌تر را به همراه داشته باشد.

چرا اینترنت اشیا (IOT) کانون توجه قرار گرفته است؟

در چند سال گذشته، اینترنت اشیا به یکی از مهم‌ترین فناوری‌های قرن بیست و یکم تبدیل شده است. اکنون که می‌توانیم اشیا مورد استفاده زندگی روزمره مانند وسایل آشپزخانه، اتومبیل، ترموستات‌ها، مانیتورهای کودک و… را از طریق دستگاه‌های تعبیه‌شده به اینترنت متصل کنیم، ارتباط یکپارچه‌ای بین افراد، فرایندها و اشیا به‌راحتی امکان‌پذیر شده است. داده‌ها در این شبکه متصل با استفاده از محاسبات کم‌هزینه، رایانش ابری، داده‌های بزرگ، تجزیه‌وتحلیل و فناوری‌های موبایلی، با کمترین تداخل انسانی جمع‌آوری خواهند شد و در بین بازیگران این اکوسیستم به اشتراک گذاشته می‌شوند. در دنیای متصل، سیستم‌های دیجیتال می‌توانند هر تعاملی را بین اشیا ضبط، نظارت و تنظیم کنند. به عبارت بهتر، دنیای فیزیکی با دنیای دیجیتال ملاقات و گفت‌وگو می‌کند و حالا با مفهوم بی‌مرزی (Boundless) روبه‌رو هستیم.

فرصت‌های خاص IOT در صنعت بیمه

بیمه یکی از صنایعی است که سریع‌ترین رشد را در بازار جهانی اینترنت اشیا دارد. طبق تحقیقات Report Linker، بیست درصد از شرکت‌های بیمه به‌صورت پایلوت، تست یا استقرار کامل، درگیر پروژه‌های IOT هستند که از جمله زمینه‌های فعالیت شرکت‌های بیمه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

خانه‌های امن‌تر

با ارائه دستگاه‌های اینترنت اشیا که بر امنیت و ایمنی خانه متصل نظارت می‌کنند، بیمه‌گران می‌توانند حتی کوچکترین ناهنجاری‌های یک خانه را ردیابی کنند. اگر هرگونه ناهنجاری رخ دهد، سیستم اینترنت اشیا به‌طور خودکار به شرکت بیمه هشدار و به بیمه‌گر اجازه می‌دهد برای جلوگیری از وقوع خسارت وارد عمل شود. به همین دلیل، اینترنت اشیا درنهایت می‌تواند خانه امن‌تری برای مشتریان و ریسک کمتری را برای شرکت بیمه فراهم کند.

حتی قبل از ظهور اینترنت اشیا، بیمه‌گران به‌طور سنتی حق بیمه‌های تخفیفی را برای خانه‌هایی که دارای سیستم‌های امنیتی هستند، ارائه می‌کردند. در عصر اکوسیستم‌های دیجیتال که عصر همکاری نامیده می‌شود، بیمه‌گران می‌توانند با ایجاد مشارکت با فروشندگان دستگاه‌های IOT، در بیمه‌نامه‌های خود تعهدی تحت عنوان «مجهزکردن اموال به تجهیزات IOT برای اطمینان از ایمنی اموال و افراد تحت پوشش» اضافه کنند. اینترنت اشیا نه تنها خطر تبدیل‌شدن یک مشکل کوچک به گلوله برفی را کاهش می‌دهد، بلکه به بیمه‌گذاران اجازه می‌دهد تا احساس امنیت و مراقبت بیشتری داشته باشند.

ارزیابی ریسک و پیشگیری بهینه

با استفاده از داده‌های اینترنت اشیا، بیمه‌گران می‌توانند رویکردی پیشگیرانه و نه واکنشی داشته باشند. تیم‌ها به‌جای پاسخ‌دادن به مسائل یا رویدادهای پس از رخداد، می‌توانند وقوع رویدادها را پیش‌بینی کنند. به‌عنوان مثال، درصورت خرابی دیگ بخار در یک ساختمان تجاری، بیمه‌گر می‌تواند قبل از وقوع هرگونه خسارت پرهزینه به بیمه‌گذار هشدار دهد. درنتیجه، مشتریان احساس امنیت می‌کنند و میزان وفاداری و اعتماد به برند نیز بهبود می‌یابد. با قابلیت‌های نوآورانه‌ای که از طریق اینترنت اشیا ارائه می‌شود، شرکت‌های بیمه اکنون می‌توانند ارزش پیشنهادی خود را از پوشش ریسک به پیشگیری از ریسک ارتقا دهند، که مورد دوم ارزش و تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم می‌کند. به‌عنوان مثال، تشویق مشتریان به استفاده از دستگاه‌هایی مانند اعلام حریق، دستگاه‌های هشدار نشت آب و حسگرهای گرما و گاز در خانه‌ها یا ساختمان‌های تجاری می‌تواند به جلوگیری از آسیب اموال و هزینه‌های پیش‌بینی‌نشده کمک کند.

مشابه دستگاه‌های امنیتی، این سنسورها می‌توانند شرکت بیمه و مشتریان را از هرگونه بی‌نظمی آگاه کنند. اگرچه وظیفه اصلی شرکت‌های بیمه مدیریت ریسک نیست، اما استفاده از اینترنت اشیا می‌تواند هم‌افزایی بین مشتریان و شرکت بیمه را ایجاد و مشتریان را پس از یک بار خرید بیمه‌نامه به مشتریان وفادار خود تبدیل کند.

مدیریت هزینه

با تجزیه‌وتحلیل داده‌های اینترنت اشیا برای پیش‌بینی ریسک بهینه‌، بیمه‌گران می‌توانند تعداد خسارت‌ها و به‌تبع آن هزینه‌های سازمان را کاهش دهند. مانند سایر فناوری‌های جدید از جمله هوش مصنوعی یا یادگیری ماشین، اینترنت اشیا نیز پنجره فرصت‌هایی را برای تحقق نتایج بهتر کسب‌وکار باز می‌کند. به عبارت دیگر، بیمه‌گران می‌توانند با استفاده از اینترنت اشیا با معرفی مدل‌های قیمت‌گذاری مبتنی‌بر استفاده (usage-based pricing models) در بیمه‌نامه‌ها، کسب درآمد از خدمات داده‌محور و فروش متقابل محصولات و خدمات (Cross-Selling)، جریان‌های درآمدی جدیدی به‌جز فروش بیمه‌نامه کشف کنند.

بهبود تجربه مشتری

بیمه‌گران همچنین می‌توانند از داده‌های اینترنت اشیا برای شناسایی شکاف‌های موجود در عرضه‌های خود و ارائه محصولات سفارشی و شخصی‌سازی‌شده براساس نیازهای پوششی خاص به بخش‌های مختلف مشتریان استفاده کنند. علاوه‌بر این، به‌دلیل دردسترس‌بودن حجم عظیمی از داده، شرکت‌های بیمه می‌توانند برای ساده‌سازی فرایندها مانند فروش و ادعای خسارت از ظرفیت فعلی استفاده کنند تا تجربه کاربری بهتری را برای مشتریان خود فراهم کنند. برای مثال، شرکت‌های بیمه می‌توانند با جمع‌آوری داده‌ها از دستگاه‌هایIOT، در زمان صدور بیمه‌نامه بعضی از فیلدهای فرم را به‌صورت خودکار تکمیل کنند. اگرچه این کار به ظاهر ساده به نظر می‌رسد اما با صرفه‌جویی در زمان مشتری، خاطره خوبی را از خرید بیمه‌نامه به‌جای می‌گذارد. میدیمیخاص

تهدیدهای IOT در صنعت بیمه

مانند پیاده‌سازی سایر فناوری‌های جدید، استفاده از اینترنت اشیا نیز چالش‌های خود را به‌دنبال دارد که شرکت‌های بیمه با تلاش برای رسیدگی به این چالش‌ها، می‌توانند موضعی فعالانه اتخاذ و در این مسیر حرکت کنند.

امنیت داده

تقلب در داده‌ها و امنیت، دو مورد از مهم‌ترین نگرانی‌ها درمورد اینترنت اشیا هستند. داده‌هایی که بین خانه متصل، خودروی متصل، دستگاه‌های IOT و شرکت بیمه جریان می‌یابد، دربرابر حملات فیشینگ آسیب‌پذیر هستند. با درنظرگرفتن این موضوع، بسیاری از مشتریان تمایلی به اجازه‌دادن به شرکت‌های بیمه برای دسترسی دائم به اطلاعات و داده‌های شخصی از طریق شبکه‌های اینترنت اشیا ندارند. شرکت‌های بیمه در تلاش برای اتخاذ موضعی آینده‌نگر دربرابر حملات سایبری، باید بهترین شیوه‌ها را در ارتباط با امنیت، رمزگذاری و قابلیت دسترسی دنبال کنند.

مدیریت داده

مدیریت انبوه داده‌های دریافتی از دستگاه‌ها و حسگرهای متصل می‌تواند یک کار دشوار برای شرکت‌های بیمه باشد. با وجود این فشار، سطح بالایی از مراقبت برای رعایت مقررات حفظ حریم خصوصی داده‌ها، به‌ویژه زمانی که صحبت از داده‌های حساس یا محافظت‌شده باشد، مورد نیاز است. از آنجایی که بیمه‌گران برای مدیریت سریع و مؤثر این داده‌ها تلاش می‌کنند، استفاده از فناوری‌ها و پلتفرم‌هایی مانند Cloud ارزشمند خواهد بود.

مقاومت دربرابر تغییر

از لحاظ تاریخی، صنعت بیمه شهرت زیادی برای سازگاری سریع با تغییرات ندارد. با درنظرگرفتن این موضوع، پذیرش اینترنت اشیا و تغییراتی که در مدل کسب‌وکاری بیمه سنتی ایجاد خواهد کرد، برای شرکت‌های سراسر صنعت زمان‌بر خواهد بود. هم ذی‌نفعان داخلی و هم ذی‌نفعان خارجی اغلب در پذیرش فناوری‌های جدید مردد هستند. با این حال، اگر بیمه‌گران امیدوارند که از اینترنت اشیا به‌طور مؤثر استفاده کنند و با تغییرات جدید عصر دیجیتال سازگار شوند، باید با این موضوع کنار بیایند.

چند نکته در ارتباط با ضروروت‌های ورود و رشد اینترنت اشیا در صنعت بیمه

1. ارتقای سواد اینترنت اشیاء در صنعت بیمه با هدف ایجاد رویکرد پیشگیری از ریسک و بهبود سطح خدمات به مشتریان
2. توسعه فناوری و خدمات پیشگیری مبتنی‌بر داده به‌عنوان شکلی از تحول در کسب‌وکار
3. به‌روزرسانی چارچوب‌های نظارتی برای اجرای خدمات پیشگیری در مقیاس بزرگ
4. ایجاد حلقه‌های گفت‌وگوی مؤثر میان ارکان کسب‌و‌کاری و فناوری صنعت به‌منظور شناسایی زمینه‌های به‌کارگیری اینترنت اشیا

به‌عنوان کلام آخر، از آنجایی‌ که ارکان زیست‌بوم بیمه کشور همچنان به‌دنبال ارائه راهکارهای نوآورانه به مشتریان و کسب مزیت رقابتی در صنعت بیمه هستند، راه‌حل‌های اینترنت اشیا و فناوری‌های نوظهور، آنها را در مسیر تحقق اهداف خود پیش خواهد برد. با این حال، مهم است که به‌خاطر داشته باشیم کلید کشف این ارزش‌افزوده با یک استراتژی مدیریت داده درون‌سازمانی آغاز می‌شود. در غیر این صورت، بروز خطراتی از جمله مقاومت فرهنگی، امنیتی و مدیریت داده این مسیر را دشوار خواهدکرد و حتی ممکن است نتایج جبران‌ناپذیری را برای بیمه‌گر به‌دنبال داشته باشد.

منابع:

beinsure.com

mckinsey.com

valuemomentum.com

content.naic.org

مترجم: آناهیتا شهنازی، کارشناس توسعه کسب‌وکار بیمه‌گری ریتون