تحول دیجیتال یک ضرورت استراتژیک حیاتی است برای شرکت‌های بیمهای که به‌طور فعالانه از مزیت‌های فناوری دیجیتال بهره می‌برند. با ادامه روند توسعه فناوری‌هایی مانند زیرساخت‌های ابری و هوش مصنوعی (AI)، پلتفرم‌های دیجیتال نقش مهمی در شکل‌دهی به آینده صنعت بیمه دارند. این پلتفرم‌ها پایه و اساس تحول دیجیتال هستند و فرصت‌های بی‌حدومرزی از رشد را به‌ویژه در بازار آفریقا با نرخ رشد قابل توجه سالانه 7.19 درصد در سال‌های 2022 تا 2028 نشان می‌دهند.
ارزش بازار بیمه آفریقا در سال 2022 به 81.6 میلیارد دلار رسید و همچنان فرصت‌های رشد گسترده‌ای دارد. به گفته سازمان بیمه آفریقا که هدف آن ارتقای یکپارچه‌سازی فناوری‌های جدید است، میزان نفوذ بیمه از 2.5 درصد در سال 2020 به 2.7 درصد در سال 2021 افزایش یافته که بیانگر پذیرابودن دنیای دیجیتال در این قاره است. از سوی دیگر، به گزارش پلتفرم آلمانی Statista تعداد کاربران اینترنت در آفریقا در سال 2022 نسبت به سال 2015 دو برابر شده و به 570 میلیون کاربر رسیده است. درحقیقت با پذیرش پلتفرم‌های دیجیتال، بیمهگران امکان نوآوری و گسترش پیشنهادات خود در بازارهای جدید را فراهم کرده‌اند.
پلتفرم‌های دیجیتال درواقع زیرساخت‌های تکنولوژیکی هستند که بیمهگران را قادر به ارائه خدمات دیجیتالی و تسهیل فرایندهای داخلی می‌کنند. این پلتفرم‌ها به‌طور موثری عملکردهای متنوع، از جمله مدیریت خط‌مشی، رسیدگی به دعوی، تعامل با مشتری، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و سایر فرایندهای ضروری را پشتیبانی می‌کنند.
همان‌طور که فین‌تک بخش‌های مختلف صنعت مالی از جمله بانکداری و پرداخت را مختل کرده، تاثیر مخرب آنها از طریق اینشورتک (InsureTech) به صنعت بیمه نیز کشیده شده است.
در این سال‌ها رشد اینشورتک‌ها به دلیل پتانسیل آنها برای تغییر و بهبود صنعت بیمه بوده است. همچنین آنها با استفاده از فناوری تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، توانمندسازی مشتریان و از طریق رویکردهای مشتری‌محور رشد مطلوبی داشته‌اند. اینشورتک‌ها همچنین با ارائه اپلیکیشن‌های کارآمد، فرایندهای ورود، پرداخت و ارتباطی را در مقایسه با راه‌حل‌های سنتی و پیچیده، تسهیل کرده‌اند.
شرکت‌های بیمه مرسوم با نظام‌های ناکارآمد قدیمی، فرایندهای دستی و هزینه‌های بالا به‌سختی می‌توانند با فناوری روز ادغام شوند. درمقابل، اینشورتک‌ها از پلتفرم‌های دیجیتالی به‌منظور تأمین بیمه دردسترس‌تر، ارزان‌تر و کارآمدتر بهره می‌برند. از این رو بیمهگران به‌دنبال شراکت با اینشورتک‌ها درراستای سازگاری با چشم‌انداز درحال تحول دنیای دیجیتال هستند.
برای مثال، در سال 2020، گروه سرویس‌های مالی آفریقایی (Sanlam) با گروه JaSure، به‌عنوان یک اینشورتک که بیمه‌های درخواستی را به مشتریان ارائه می‌دهد، سرمایه‌گذاری و مشارکت کرد. سپس در سال 2022، Sanlam موفق به حصول صددرصدِی مالکیت اینشورتک مذکور شد. هرچند، شرکت‌های بیمه همچنان به‌طور فزاینده‌ای درحال سرمایه‌گذاری در پلتفرم‌های دیجیتال هستند. هدف آنها از انجام این کار دستیابی بیشتر به نوآوری، توسعه کارایی عملیاتی و بهبود تجربه مشتری درراستای موفقیت بلندمدت است.
دلایل اساسی تمرکز بیمهگران در پلتفرم‌های دیجیتال
1- امکان بهبود و ارتقای عملیات بیمهگران
از طریق دیجیتالی‌شدن و اتوماسیون جریان کار، بیمهگران قادر به بهبود کارایی و انعطاف‌پذیری بیشتر در تخصیص منابع هستند که با توجه به تقاضای فعلی مشتریان آفریقایی برای دریافت خدمات بیمهای اقتصادی و منعطف اهمیت زیادی دارد. پلتفرم‌های دیجیتال از طریق تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، هوش مصنوعی و الگوریتم‌های یادگیری، فرایند ارزیابی ریسک را بهبود می‌بخشند. همچنین بیمهگران از این طریق امکان تسریع ارائه خدمات و کاهش هزینه‌ها را فراهم می‌کنند. کمپانی آفریقایی Naked Insurance به‌عنوان یک اینشورتک نوآور، تنها از طریق اتخاذ یک رویکرد دیجیتالی، موفقیت شایانی در بازار رقابتی بیمه کسب کرده است. این کمپانی با بهره‌گیری از هوش مصنوعی و اتوماسیون، خدمات ارزان‌تری به مشتریان خود ارائه می‌دهد.
2- بهبود تجربه مشتری
پلتفرم‌های دیجیتال به بیمهگران امکان درک بهتر اولویت‌های مشتری، ارائه پیشنهادات هدفمند و تعاملات یکپارچه را می‌دهد. داده‌های جمع‌آوری و تحلیل‌شده به بیمهگران این امکان را می‌دهد که خدمات شخصی‌سازی‌شده به مشتریان خود ارائه دهند. این خدمات حتی از نظر نوع ارتباطات و قیمت به هر کدام از مشتریان متفاوت خواهد بود. به این ترتیب، از طریق پورتال‌ها و پلتفرم‌های آنلاین، مشتریان امکان دسترسی به اطلاعات بیمهای، پرداخت و ثبت مطالبات خود را در هر زمان و مکان دارند. همچنین بات‌های پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی از طریق APIها پاسخگویی سریع و شبانه‌روزی به مشتریان را فراهم می‌کنند که این تعامل پیوسته، وفاداری و رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد.
3- تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
رشد تکنولوژی، منجر به توسعه و خلق فناوری‌های جدیدی مانند رایانش ابری، کلان داده (بیگ دیتا)، هوش مصنوعی و اینترنت اشیا (IoT) شده است. پلتفرم‌های دیجیتال نیز از این فناوری‌ها به‌منظور گردآوری و تجزیه‌وتحلیل داده، حصول بینش، بهبود تصمیم‌گیری و ارائه خدمات مطلوب‌تر بهره می‌برند. از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و الگوریتم‌های پیشرفته همچنین به‌منظور ارزیابی دقیق‌تر ریسک‌ها و تعیین حق بیمه‌ها استفاده می‌شود. در این سال‌ها داده‌ها به‌عنوان پایه و اساس تحول دیجیتال قلمداد شده‌اند، طوری که بانک‌ها از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها کمک گرفته‌اند تا به دستاوردهایی نظیر تحلیل رفتار مشتری، ارزیابی ریسک و کشف تقلب دست یابند. این درحالی است که شرکت‌های بیمه به‌تازگی به ارزش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها درراستای تحول دیجیتال خود پی برده‌اند.
4- همکاری در اکوسیستم
عامل کلیدی تحقق تحول دیجیتال در شرکت‌های بیمه، ادغام سیستم‌ها با اکوسیستم است. هدف از انجام این کار این است که از طریق به‌اشتراک‌گذاری دانش مشترک، ارزش بیشتری برای مشتریان حاصل شود. در این میان بهره‌گیری از APIها در یکپارچگی بین سیستمی در صنعت بیمه ضروری است و از آنها می‌توان برای ارتباط با پلتفرم‌ها، تسهیل تبادل اطلاعات بین سیستم‌های مختلف و ایجاد فرصت‌های جدید جهت خلق ارزش بهره برد.
همکاری استراتژیک بین کمپانی‌های آفریقایی Sanlam و MTN درراستای مواجهه با بازار بیمه آفریقا نمونه‌ای از همکاری و یکپارچه‌سازی جهت توسعه بازار و دستیابی به جریان‌های درآمدی جدید است.
5- چابکی و نوآوری
با پذیرش تحول دیجیتال، بیمهگران امکان پاسخگویی به انتظارات روبه‌رشد مشتریان، بهینه‌سازی فرایندها، کسب مزیت رقابتی و نوآوری در اکوسیستم‌های خود را دارند. همچنین بیمهگران باید خود را برای نفوذ مستمر هوش مصنوعی، اینترنت اشیا (IoT) و بلاکچین آماده کنند.
6- مقیاس‌پذیری
بیمهگران به‌منظور تداوم رشد و نوآوری، بر ایجاد زیرساخت‌های مقیاس‌پذیر تمرکز کرده‌اند. پلتفرم‌های دیجیتال به بیمهگران امکان دسترسی به بازارهای جدید و شبکه‌های توزیع از یک پلتفرم مرکزی را می‌دهد و از طریق تجزیه‌وتحلیل داده‌ها مشتریان را هدف قرار می‌دهد. همان‌طور که پیش‌تر نیز اشاره شد، درحال حاضر فرصت‌های بی‌حدومرزی جهت گسترش فعالیت‌های بیمهگران به‌دلیل افزایش پذیرش استفاده از خدمات دیجیتال وجود دارد.
نتیجه‌گیری
پلتفرم‌های دیجیتال به بیمهگران امکان تکاپو در محیط درحال تحول بیمه، بهره‌برداری از فرصت‌های رشد و انتقال ارزش به مشتری را می‌دهد. با ادامه انقلاب دیجیتال، بهره‌گیری از این پلتفرم‌ها برای بقا، شکوفایی و پاسخگویی به نیازهای درحال تغییر مشتریان حیاتی خواهد بود.
منبع:
مترجم: آیدا زاهدی، کارشناس اسکرام مستر پروژه پاد داتین
