آیا صنعت بیمه آماده تحول دیجیتال است؟

امروزه مشتریان صنعت بیمه که به کار با موبایل مسلط هستند، ترجیح می‌دهند فرایندها را خودکار و سریع انجام دهند و اگر شرکت‌های بیمه، خدمات آنلاین و در دسترس ارائه دهند، قطعاً تجربه مشتری در استفاده از خدمات رضایت‌بخش خواهد بود.

مطابق آمار شرکت بیمه زپیپ‌دو (zipDo) 67 درصد از مدیران اجرایی صنعت بیمه بر این باورند که هوش مصنوعی طی سه سال آینده تأثیر زیادی بر این صنعت خواهد داشت و بیش از ۸۰ درصد از شرکت‌های بیمه درصدد افزایش سرمایه‌گذاری روی این فناوری هستند.

مزیت‌های اصلی تحول دیجیتال در بیمه

از بهبود تجربه مشتری گرفته تا کاهش هزینه‌ها و مدیریت بهتر ریسک، دیجیتالی‌سازی صنعت بیمه، مسیری استراتژیک برای آینده این صنعت محسوب می‌شود. تحول دیجیتال نه‌تنها تجربه‌ای روان‌تر برای مشتری خلق می‌کند، بلکه به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند مقیاس‌پذیرتر، کم‌هزینه‌تر و ایمن‌تر فعالیت کنند. در ادامه، مهم‌ترین کاربردها و راهکارهای تحول دیجیتال در صنعت بیمه را بررسی کرده‌ایم.

راهکارهای هوشمند در تحول دیجیتال صنعت بیمه

پذیرش خودکار ریسک و راهکار بیمه‌گری مدرن

در این راهکار، با کمک الگوریتم‌های هوش مصنوعی و ربات‌های نرم‌افزاری (RPA)، ارزیابی ریسک مشتریان و ارائه پیشنهادات بیمه‌ای به‌صورت خودکار انجام می‌شود. در این فرایند نیازی به دخالت نیروی انسانی نیست، بنابراین فرایند رسیدگی سریع‌تر و بی‌طرفانه‌تر خواهد بود. سیستم‌های خودکار پذیرش ریسک می‌توانند با تحلیل داده‌های گسترده، مشخص کنند چه میزان پوشش بیمه‌ای به مشتری تعلق می‌گیرد و قیمت بهینه را تعیین کنند. مطابق آمارها، درصد مشتریانی که تمایل دارند درخواست بیمه‌شان بدون مراجعه حضوری انجام شود، از ۱۷ درصد در سال ۲۰۱۶ به ۳۶ درصد در سال ۲۰۲۰ افزایش یافته است.

هوش مصنوعی در بیمه: تسریع رسیدگی به خسارت

رسیدگی سنتی به پرونده‌های خسارت معمولاً چندین هفته یا حتی یک ماه زمان می‌برد و احتمال خطای انسانی در آن بالا است. استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی می‌تواند این زمان را به شدت کاهش دهد و خطاها را تقریباً به صفر برساند. به طور متوسط، هوش مصنوعی فرایند بررسی و پرداخت خسارت را به چند ساعت کاهش داده و هزینه‌های پردازش را حدود ۳۰ درصد کاهش می‌دهد.

یکی از نمونه‌های موفق، شرکت بیمه‌ای لموند (Lemonade) است که با استفاده از یک چت‌بات هوشمند توانسته یک درخواست خسارت را در زمان باورنکردنی ۳ ثانیه تا پرداخت نهایی پیش ببرد. این شرکت همچنین تعداد زیادی از تلاش‌های کلاهبرداری بیمه‌ای را شناسایی کرده و میلیون‌ها دلار صرفه‌جویی ایجاد کرده است.

تجربه مشتری چندکاناله و تحول دیجیتال

ارائه خدمات و اطلاعات هماهنگ در وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل و سایر کانال‌ها موجب می‌شود مشتری در هر زمان و با هر ابزار مورد نظر بتواند امور بیمه‌ای خود را انجام دهد. داشتن چنین تجربه یکپارچه‌ای رضایت و وفاداری بیمه‌گذاران را افزایش می‌دهد و احتمال ترک شرکت توسط مشتریان کاهش می‌یابد.

طبق نتایج تحقیقات (Salesforce) ۵۸ درصد از مشتریان پس از پیشرفت فناوری، از جمله استفاده از ابزارهای چندکاناله مانند چت‌بات‌های آنلاین، انتظار دارند تجربه‌ای مشابه فروشگاه‌های اینترنتی داشته باشند؛ به عبارت دیگر، مشتریان دسترسی آسان به محصولات و پاسخگویی سریع تیم پشتیبانی را خواهانند.

فناوری تلماتیک و راهکار خدمات داده شخصی

فناوری تلماتیک مجموعه‌ای از حسگرها و ابزارهاست که با رضایت کاربران، داده‌های رفتاری آن‌ها را جمع‌آوری می‌کند (مانند گوشی موبایل، GPS خودرو و سایر حسگرها). پیش از ظهور تلماتیک، شرکت‌های بیمه تنها می‌توانستند از داده‌های عمومی برای قیمت‌گذاری استفاده کنند؛ اما اکنون با تحلیل داده‌های فردی می‌توان ریسک را به‌طور دقیق‌تر ارزیابی کرد.

به عنوان مثال، در صنعت بیمه خودرو، شرکت‌ها با نصب دستگاه‌های ویژه در اتومبیل و استفاده از اطلاعات تلفن همراه رانندگان، الگوهای رانندگی و رفتار فردی را بررسی می‌کنند. این داده‌ها امکان ارائه پوشش‌های بیمه‌ای سفارشی بر اساس سبک رانندگی هر فرد را فراهم می‌کنند.

مدرن‌سازی سامانه‌های بیمه‌گری و دیجیتالی‌سازی

بخش دیگری از تحول دیجیتال در بیمه، جایگزینی سامانه‌ها و فرایندهای قدیمی با سامانه‌های ابری و مدرن است. بسیاری از شرکت‌های بیمه هنوز به نرم‌افزارها و فرایندهای دستی سنتی تکیه دارند که کارایی کمی دارند. این سیستم‌های قدیمی باعث کاهش سرعت تیم‌ها، دشواری در نگهداری و احتمال اختلال در سرویس‌ها می‌شوند.

مدرن‌سازی سامانه‌های بیمه‌گری به معنای مهاجرت به زیرساخت‌های ابری (SaaS) و به‌کارگیری راهکارهای جدید خدمات داده است. نتیجه این تغییرات، افزایش سرعت و کارایی عملیات بیمه‌گری و کاهش هزینه‌های نگهداری خواهد بود.

بلاکچین و قراردادهای هوشمند در تحول دیجیتال

بلاکچین یک دفتر کل توزیع‌شده است که رویدادها را در بلوک‌های رمزنگاری‌شده ثبت می‌کند و پس از تأیید، داده‌ها در یک زنجیره دائمی ذخیره می‌شوند. پلتفرم‌های مبتنی بر بلاک‌چین این اطلاعات را به‌طور امن در اختیار طرف‌های مجاز قرار می‌دهند. قراردادهای هوشمند قطعه‌ کدهایی هستند که شرایط یک خسارت را به طور خودکار بررسی می‌کنند. به این ترتیب وقتی شروط مشخصی محقق شود (مثلاً پایان مدت بیمه‌نامه یا وقوع حادثه)، قرارداد هوشمند فرایند تسویه خسارت را آغاز کرده و نتایج آن را در زنجیره ثبت می‌کند.

تحلیل داده در بیمه: تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده

تحلیل داده (Data Analytics) به‌ویژه تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده (Predictive Analytics)  نقش مهمی در بیمه دارد. ابزارهای پیش‌بینی‌کننده به شرکت‌های بیمه اجازه می‌دهند الگوهای پنهان در رفتار مشتریان را شناسایی کنند و با استفاده از یادگیری ماشین، طرح‌های بیمه‌ای و قیمت‌گذاری را بهینه کنند. به‌کارگیری این تحلیل‌ها باعث کاهش چشمگیر هزینه‌های پذیرش ریسک و افزایش چشمگیر رشد فروش و سودآوری شرکت می‌شود.

براساس گزارش‌ها، استفاده از تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده می‌تواند هزینه‌های پذیرش ریسک را تا ۶۷ درصد کاهش داده و به‌طور متوسط رشد فروش و سودآوری را هرکدام ۶۰ درصد افزایش دهد. این ابزارها با جمع‌آوری داده از منابع متنوع (مانند سیستم‌های CRM، پرتال‌های مشتری، تلماتیک و دستگاه‌های هوشمند) امکان شناسایی الگوها و اتخاذ تصمیمات بهتر را فراهم می‌کنند. از نمونه کاربردهای تحلیل پیش‌بینی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

– تعیین قیمت و بهینه‌سازی طرح‌های بیمه‌ای
– ارزیابی دقیق ریسک
– شناسایی تقلب در ادعاها
– مدیریت بهینه فرآیندهای خسارت
– تعامل پیشگیرانه با مشتری بر اساس نیازهای آینده

پرتال و خدمات آنلاین بیمه‌گذاران

ایجاد پرتال و خدمات آنلاین کاربرپسند یکی از راهکارهای اساسی در تحول دیجیتال بیمه است. آمارها نشان می‌دهد که در چهار سال اخیر تعداد مشتریانی که به علت نداشتن پرتال مناسب از شرکت بیمه خود ناراضی شده و آن را ترک کرده‌اند، ۸۰ درصد افزایش یافته است. به همین دلیل، بیشتر شرکت‌های بیمه در حال ارتقای قابلیت‌های دیجیتال خود هستند و در سال ۲۰۲۰ کمتر از ۴ درصد از بیمه‌گران اروپایی هنوز برنامه‌ای برای بهبود دیجیتال نداشتند.

امروزه ۷۴ درصد از شرکت‌های بیمه امکان مدیریت بیمه‌نامه از طریق اپلیکیشن موبایل را برای مشتریان فراهم کرده‌اند. اگر توسعه اپلیکیشن موبایل دشوار باشد، طراحی یک پرتال وب‌سایت کاربرپسند می‌تواند نیازها را پاسخ دهد و خدمات آنلاین را بهبود بخشد.

چشم‌انداز آینده و پیشبرد پذیرش فناوری

پیش‌بینی می‌شود هزینه‌های فناوری بیمه در ایالات متحده و بریتانیا بین سال‌های ۲۰۲۲ تا ۲۰۲۶ بیش از ۲۵ درصد رشد کند. بیمه‌گران دریافته‌اند که واکنش صرف به ریسک‌ها کافی نیست و باید با استفاده از فناوری و داده، خطرات را به‌صورت پیشگیرانه مدیریت کنند.

به این ترتیب، شرکت‌هایی که تحول دیجیتال را اجرا کرده‌اند، می‌توانند بهتر با چالش‌های رقابتی روبه‌رو شوند، فرصت‌های جدید را شناسایی کنند و نیازهای بیمه‌گذاران مدرن را برآورده سازند. اجرای استراتژی دیجیتال تضمین می‌کند که صنعت بیمه همگام با پیشرفت‌های فناوری حرکت کند.

ریتون، همراه صنعت بیمه در مسیر تحول دیجیتال

در مسیر تحول دیجیتال در بیمه، ریتون با تکیه بر تجربه و زیرساخت‌های نرم‌افزاری خود، راهکارهای جامع نرم‌افزار ماژولار، مقیاس‌پذیر و امن ارائه می‌دهد که هم نیازهای شرکت‌های بیمه را پوشش ‌دهد و هم امکان همکاری با اینشورتک‌ها و ارائه تجربه‌ای ساده‌تر و هوشمندتر را برای مشتریان نهایی فراهم می‌کند.

تمرکز این شرکت بر ارائه راهکارهای جامع بیمه‌گری است و با توسعه خدمات متنوع، تلاش می‌کند تجربه‌ای راحت و آسان برای مشتریان نهایی خلق کند تا آینده‌ای دیجیتال برای صنعت بیمه ساخته شود.